آشنایی با مدل کانو (Kano Model) برای گرفتن رضایت مشتری
در تمام مشاغل جهان یکی از موضوعاتی که خیلی مهم است، مسئله رضایت مشتری می باشد، که هر کسی سعی می کند به روشی مشتری را جذب نماید تا برای دفعات بعدی، به آن فروشنده مجددا مراجعه نماید. ما در ادامه مقاله قصد داریم مدل کانو (Kano Model) برای گرفتن رضایت مشتری را مورد بررسی قرار دهیم، پس با ویکی دمی همراه باشید. این مورد یکی از ترفندهای معروف روش های بازاریابی است.
مدل کانو (Kano Model) به چه مدلی گفته می شود؟
در سال ۱۹۸۴،فردی به نام نوریاکی کانو که استاد دانشگاه ژاپن بود ،بر اساس میزان رضایت مشتریان، این مدل را با نام خود یعنی مدل کانو، اختراع نمود. اعتقاد نوریاکی کانو این موضوع بود که باید از دید تمام مشتری ها میزان رضایت را متوجه شد، که ویژگی های گوناگون در محصول از دید افراد مختلف برابر نمی باشد.
عموم برند های معتبر از مدل کانو، برای گرفتن رضایت بیشتر از مشتریان استفاده می کنند، به عنوان مثال اگر یک مسئله در یک برهه خاص برای مشتریان مهم نباشد آن ویژگی را حذف کرده و ویژگی که وجودش مهم باشد را حتما در محصول خود لحاظ می کنند. با برقراری مدل کانو در حرفه خود سبب تحول زیاد و جلب مشتری خواهید شد و همینطور مدل کانو به کسب و کار شما رونق خواهد بخشید.
تاثیر مدل کانو (Kano Model) برای گرفتن رضایت مشتری چگونه است؟
مدل کانو ارتباط بین محصولات و رضایت مشتری را برقرار می کند و از آنجایی که رضایت مشتری مهم می باشد با طراحی نمودار کانو از رضایت مشتری ها آگاه می شوید و در صورتی که شاهد عدم رضایت در مشتریان بودید، راه های دیگری را برای جلب رضایت آن ها در نظر بگیرید و به طور کلی مدل کانو تاثیر فوق العاده ای در جلب رضایت مشتری دارد.
مدل کانو، مناسب آنهایی می باشد که رضایت مشتری برایشان مهم بوده و به تمام مشتریان خود احترام میگذارند و همینطور تصمیم دارند در حرفه خود پیشرفت کنند. اگر شما جز این افراد هستید، پیشنهاد ما به شما عزیزان بکار گیری و استفاده از مدل کانو می باشد، که بهتر میتوانید رضایت در مشتریان را ارزیابی کنید.
در بازار امروز که رقابت شدیدی بین شرکت ها، سازمان ها، برندها و … ایجاد شده است، اگر محصولات نامرغوبی عرضه کنید، رضایت مشتری به صفر می رسد و حتما شکست خواهید خورد، بنابراین باید از مدل کانو و سه اصل آن بهره ببرید . این سه اصل به طور خلاصه شامل این موارد می باشند :
اولین اصل آن، الزام اساسی می باشد و جلو نارضایتی مشتری را خواهد گرفت، دومین اصل، الزام عملکردی بوده که رعایت اصول آن سبب شکست رقبای شما خواهد شد و سومین اصل، الزام انگیزشی است که نشان از وفاداری و اهمیت شما به مشتری بوده و مشتری ها را به مشتریان ثابت تبدیل خواهد کرد.
در ادامه مقاله، این سه الزام بسیار مهم در مدل کانو را مورد بررسی قرار می دهیم.
چه الزاماتی بر رضایت مشتری در مدل کانو (Kano Model) تاثیر دارد؟
مهمترین الزامات در مدل کانو به شرج زیر می باشد:
- الزامات اساسی (Basic Requirements)
اولین الزام مربوط به الزامات اساسی است. اگر الزامات اساسی را بکار برید مشتری تنها کمی رضایت خواهد داشت و اگر الزامات اساسی را بکار نبرید، مشتری کاملا ناامید شده و دیگر از شما خرید نخواهد کرد. ویژگی ها در الزامات اساسی مربوط به بخش ایمنی محصولات، خدمات، مقاوم بودن و همینطور پایایی می باشد. مشتری شاید بیان نکند ولی انتظار برآورده شدن تمام این ویژگی ها در محصول را دارد، بنابراین اگر خواستار رضایت در مشتری هستید، باید این ویژگی ها در الزامات اساسی را جدی بگیرید.
- الزامات عملکردی (Functional Requirements)
دومین الزام مربوط به الزامات عملکردی است. اگر نتوانید الزامات عملکردی را برای مشتری برقرار کنید مشتری بسیار ناراضی شده و برعکس آن هم صدق می کند. مثلا در صورت برقراری الزامات عملکردی، رضایت و شادی در مشتریان ایجاد میشود. الزامات عملکردی از دو الزام دیگر راحت تر است که در صورت برقراری درست، می توانید از رقبای خود پیشی بگیرید و همینطور الزامات عملکردی شامل ویژگی های مهمی در محصول مانند کیفیت آن ها و کارکرد بالا در محصول است.
- الزامات انگیزشی (Attractive Requirements)
سومین الزام مربوط به الزامات انگیزشی است. نبود الزامات انگیزشی باعث ناراحتی در مشتری نخواهد شد اما استفاده از الزامات انگیزشی، مشتریان را خوشحال کرده و آن ها را علاقمند به خرید مجدد از شما خواهد کرد.
در مدل کانو برای رضایت مشتری چه مواردی قرار دارد؟
- باید توقع مشتری را پیدا کنید و در قسمت طراحی و تولید محصول بکار گیرید.
- ویژگی هایی که سبب رضایت یا عدم رضایت می شود را پیدا کنید.
- کارهایی که سبب ثابت شدن مشتری و خرید مداوم از شما می شود را پیدا کنید.
- مشخصه های ناکارآمد که تنها سبب از دست رفتن سرمایه شما شده و نبودش برای مشتری اهمیتی ندارد را حذف کنید.
- کارهایی انجام دهید که در حرفه خود خاص باشید.
چه نکاتی در مدل کانو (Kano Model) وجود دارد ؟
- مهم ترین وابستگی در مدل کانو مربوط به مشتری و رضایت آن می باشد.
- در زمینه بودجه تحقیقی بالاترین سهم مربوط به مدل کانو است.
- رعایت مدل کانو سبب بالارفتن مشتریان خواهد شد.
- میان برند ها و انواع سازمان ها رقابت ایجاد می کند.
- برای رسیدن به موفقیت در مدل کانو باید آن را درست متوجه شد و اجرا کرد.
مدل کانو (Kano Model) دارای چه مزایایی می باشد؟
- مدل کانو سبب برقراری ارتباط در سطح عالی با مشتریان می شود.
- با برقراری مدل کانو مشتری را بیشتر درک خواهید کرد و نیازهای آن ها را برآورده می کنید.
- مشتریان بسیار از شما راضی خواهند بود.
ممنون از همراهی شما امیدواریم مطالبی که ذکر شد مورد توجه شما عزیزان قرار گرفته باشد.
مطالعه اواع این روش ها می تواند در سئو سایت به شما کمک بسیار زیادی بکند.
دیدگاهتان را بنویسید