سفر مشتری یا Customer Journey چیست و چگونه نقشه آن را ترسیم کنیم؟

هر کاربری که به سایت شما  وارد می شود، پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارد. این فرآیند تبدیل گاهی به سرعت، گاهی به کندی، و گاهی نیز اصلا اتفاق نمی افتد که علت آن وابسته به تجربه مشتری از سایت است. سفر مشتری یا Customer Journey، مسیری است که کاربر از لحظه ورود به سایت شما تا لحظه خروج از آن طی کرده و شامل تمام مراحل، تجربه، و احساساتی است که کاربر در هنگام تعامل با سایت طی می کند. این مسیر را می توان به شکل یک نقشه بصری از سفر مشتری ترسیم کرد که میزان جزئیات آن می تواند بسته به خواست و نیاز شما متغیر باشد. می توانید نقشه سفر مشتری را با کلیات اطلاعات ترسپم کرده و یا برای هر بخش از سایت شما که با مشتری سر و کار دارد نقشه متفاوتی در نظر بگیرید.

به عنوان مثال، فرض کنید قصد سفر کردن به جای جدیدی را دارید، اما هیچ اطلاعاتی در مورد آن که چگونه به آن جا برسید ندارید. پس شروع به تحقیق در مورد چگونگی رسیدن به آن جا کرده و ممکن است با دوستان خود نیز مشورت کنید. و در نهایت، با جمع بندی اطلاعات کسب کرده، برنامه ریزی مشخصی را از لحظه خروج از خانه تا لحظه رسیدن به اتاقتان در هتل انحام می دهید. داشتن اطلاعات در مورد مسیر و آماده شدن برای آن به شما کمک می کند تا سفر آسان تر و دلپذیرتری را تجربه کنید. حال اگر بدانید که کاربر یا مشتری شما چه مسیری را باید طی کند تا در نهایت از سایت شما خرید کرده و یا محتوایی را بخواند، می توانید با هموار نمودن و شفاف سازی این مسیر برای او، رسیدن به هدف خود را نیز آسان تر کنید که این کار، هدف اصلی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) است.

چرا به نقشه Customer Journey نیاز داریم؟

ترسیم و پرداختن به جزئیات هر مرحله از تعامل کاربر با سایت، تجزیه و تحلیل این مراحل، و هموار کردن مسیر مشتری به شما کمک می کند تا استراتژی بهتری را برای سایت خود طراحی کرده و درصد رضایت کاربران را افزایش دهید. اگر نقشه سفر مشتری شما به درستی طراحی شده باشد می تواند به شما کمک کند تا به طور همزمان مشکلات مشتریان جدید و قدیمی خود را شناسایی و برطرف کنید.

به طور کلی، نقشه سفر مشتری سه مرحله اصلی Customer Journey را بررسی و تحلیل کرده و به شما کمک می کند تا با تجربه کاربر از سایت (UX) را بهبود و نرخ تبدیل (Conversion Rate) آن را افزایش دهید. این مراحل شامل موارد زیر است:

Awareness (آگاهی)

همانطور که از اسم آن پیداست، این مرحله بر روی افزایش آگاهی کاربر از برند تمرکز می کند. زمانی که کاربر عبارتی را سرچ می کند، باید یک گزینه را از میان نتایج ارائه شده انتخاب کند. سئو سایت می تواند نقش مهمی را در اینجا ایفا کند، چرا که این اعتقاد وجود دارد که سایتی که در رتبه های بالاتر نتایج جستجو قرار بگیرد قابل اعتمادتر است.

Consideration (علاقه و توجه)

پس از آشنایی با برند و وارد شدن به سایت، حال مشتری به دنبال حل مشکلات خود در سایت شما می گردد و باید با ایجاد علاقه به سایت در کاربر به او نشان دهید که می تواند به شما اعتماد کرده و قاذر به حل مشکلات و پاسخ به سوالات او هستید. در این مرحله، نقش محتوا پر رنگ می شود، چرا که این محتوای سایت است که به سوالات کاربر پاسخ داده و اطلاعات او را بالا می برد. محتوایی که می نویسید باید تمام سوالات احتمالی کاربر در مورد موضوع را پاسخ داده و از کلمه کلیدی مورد نظر نیز در آن استفاده شده باشد.

Conversion (تبدیل)

اگر از دو مرحله بالا با موفقیت عبور کنید، به مرحله سوم می رسید که در آن کاربر به مشتری تبدیل شده و CTA سایت شما را انجام می دهد که می تواند شامل عضویت در سایت، خرید محصول، استفاده از خدمات، و موارد مشابه باشد. ار به این مرحله رسیدی، تبریک می گویم، نقشه سفر مشتری شما به درستی تنظیم شده است.

چگونه نقشه سفر مشتری برای سایت خود طراحی کنیم؟

خود را جای مشتریان بگذارید

فراموش نکنید که نقشه سفر مشتری و استراتژی آن در اصل برای مشتری است، نه برای سایت شما. بنابراین، برای اینکه بتوانید نقشه مناسبی را پیاده سازی کنید، باید همه چیز را از دیدگاه آن ها ببینید تا بتوانید اهداف، مشکلات، درخواست ها، چالش ها، و نیازهای آن ها به درستی تشخیص دهید و بدانید در نهایت می خواهند به چه چیزی رسیده و یا از آن دوری کنند.

تعیین هدف

همانطور که بالاتر ذکر کردیم، نقشه سفر مشتری می تواند برای بخش های مختلف مربوط به مشتری یک سایت بوده و از این رو، هدف نهایی این نقشه نیز می تواند با Customer Journey Map بخش های دیگر متفاوت باشد. به عنوان مثال، هدف اصلی نقشه سفر مشتری در بخش فروش قانع کردن مشتری برای خرید از سایت است، در حالی که این هدف در بخش پشتیبانی ارائه بهترین خدمات به مشتری است.

جمع آوری اطلاعات

تدوین یک استراتژی و نقشه مناسب می تواند زمان بر باشد و برای رسیدن به بهترین آن، باید آزمون و خطاهای زیادی را انجام دهید. برای این کار، از مشتریان و کاربران سایت خود اطلاعات جمع آوری کرده و سپس بر اساس آن ها، یک نقشه مناسب را طراجی کنید. چه تعداد کاربر به سایت شما وارد شدند؟ چند نفر پس از ورود به سایت منصرف شدند؟ چند نفر خرید کردند؟ رایج ترین علتی که مشتریان با پشتیبانی تماس می گیرند چیست؟ کامنت های مثبت و منفی کاربران بیشتر در چه موردی هستند؟

احساسات مشتریان خود را درک و بررسی کنید

احساسات نقش بسیار مهمی را در سفر مشتری و بازگشت او به سایت ایفا می کنند. زمانی که مشتری سفری امن و آسان را در سایتی داشته باشد، آن ها به خاطر خواهد داشت و مجدد به سراغ آن تجربه می رود، اما اگر سایت به مشتری استرس وارد کرده و یا او را گیج کند، ممکن است باعث شود تا مشتری دیگر به آن سایت بازنگردد.

پله پله کردن مسیر

از قدیم گفته اند ((سنگ بزرگ نشان از نزدن است)). بنابراین، نمی توانید با برداشتن قدم های خیلی بزرگ به هدف نهایی خود برسید و برای به دست آوردن آن، باید مراحل استراتژی خود را تا جای ممکن پله پله، ساده، و شفاف، قابل اجرا، و منطقی کنید تا در صورت بروز مشکل در یکی از مراخل، تمام نقشه و استراتژی شما آسیب نبیند. همچنین، فراموش نکنید که این خرد کردن هدف  پله پله کردن مسیر برای دستیابی آسان تر به هدف شما است و منظور طولانی کردن مسیر مشتری برای رسیدن به هدف خود نیست.

ترسیم نقشه

پس از بررسی و انجام مراحل بالا، زمان آن رسیده که نقشه سفر مشتری خود را ترسیم کنید. هیچ فرمت مشخصی برای کشیدن این نقشه وجود ندارد و دست شما در شخصی سازی آن و پیاده کردن ایده ها و خلاقیت های خود کاملا باز است. مهم این است که این نقشه نتیجه داده و در نهایت بهترین بازده را به شما بدهد.

جمع بندی

سفر مشتری یا Customer Journey مسیری است که کاربر از ایتدای ورود به سایت شما تا زمان خروج از آن طی می کند و می توان یک نقشه سفر مشتری را برای آن ترسیم کرد. این نقشه به شما کمک می کند تا با تدوین و پیاده سازی بهترین استراتژی مناسب سایت خود، کاربران سایت خود را به مشتری تبدیل کرده و قادر به حقظ آن ها نیز باشید. با تعیین هدف خود از ترسیم این نقشه و جمع آوری اطلاعات کافی و مناسب، یک Customer Journey Map مناسب برای سایت خود طراحی کرده و نقاط قوت خود در ارائه خدمات به مشتری را افزایش دهید.