سفر مشتری (customer journey) چیست؟ و چرا در سئو سایت اهمیت دارد؟

هر کاربری که به سایت شما  وارد می شود، پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارد. این فرآیند تبدیل گاهی به سرعت، گاهی به کندی، و گاهی نیز اصلا اتفاق نمی افتد که علت آن وابسته به تجربه مشتری از سایت است.

سفر مشتری یا Customer Journey، مسیری است که کاربر از لحظه ورود به سایت شما تا لحظه خروج از آن طی کرده و شامل تمام مراحل، تجربه، و احساساتی است که کاربر در هنگام تعامل با سایت طی می کند.

این مسیر را می توان به شکل یک نقشه بصری از سفر مشتری ترسیم کرد که میزان جزئیات آن می تواند بسته به خواست و نیاز شما متغیر باشد. می توانید نقشه سفر مشتری را با کلیات اطلاعات ترسیم کرده و یا برای هر بخش از سایت شما که با مشتری سر و کار دارد نقشه متفاوتی در نظر بگیرید.

باید توجه کاملی داشت که سئو و البته طراحی سایت و تخصص در این موضوعات مخصوصا در سئو می تواند کاملا چهره سایت شما را بر اساس رفتار کاربر تغییر دهد. بنابراین لازم است حتما از خدمات سئو ویکی استفاده کنید تا دانش سالها تجربه در رفتار کاربران در طراحی سایت شما پیاده سازی شده و با آمار قابل توجه بتوانید بخش عمده ای از کاربران را به مشتری تبدیل کنید و نرخ تبدیل را بالا ببرید.

به عنوان مثال، فرض کنید قصد سفر کردن به جای جدیدی را دارید، اما هیچ اطلاعاتی در مورد آن که چگونه به آن جا برسید ندارید. پس شروع به تحقیق در مورد چگونگی رسیدن به آن جا کرده و ممکن است با دوستان خود نیز مشورت کنید.

و در نهایت، با جمع بندی اطلاعات کسب کرده، برنامه ریزی مشخصی را از لحظه خروج از خانه تا لحظه رسیدن به اتاقتان در هتل انحام می دهید. داشتن اطلاعات در مورد مسیر و آماده شدن برای آن به شما کمک می کند تا سفر آسان تر و دلپذیرتری را تجربه کنید.

حال اگر بدانید که کاربر یا مشتری شما چه مسیری را باید طی کند تا در نهایت از سایت شما خرید کرده و یا محتوایی را بخواند، می توانید با هموار نمودن و شفاف سازی این مسیر برای او، رسیدن به هدف خود را نیز آسان تر کنید که این کار، هدف اصلی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) است.

چرا به نقشه Customer Journey نیاز داریم؟

ترسیم و پرداختن به جزئیات هر مرحله از تعامل کاربر با سایت، تجزیه و تحلیل این مراحل، و هموار کردن مسیر مشتری به شما کمک می کند تا استراتژی بهتری را برای سایت خود طراحی کرده و درصد رضایت کاربران را افزایش دهید. اگر نقشه سفر مشتری شما به درستی طراحی شده باشد می تواند به شما کمک کند تا به طور همزمان مشکلات مشتریان جدید و قدیمی خود را شناسایی و برطرف کنید.

به طور کلی، نقشه سفر مشتری سه مرحله اصلی Customer Journey را بررسی و تحلیل کرده و به شما کمک می کند تا با تجربه کاربر از سایت (UX) را بهبود و نرخ تبدیل (Conversion Rate) آن را افزایش دهید. این مراحل شامل موارد زیر است:

Awareness (آگاهی)

همانطور که از اسم آن پیداست، این مرحله بر روی افزایش آگاهی کاربر از برند تمرکز می کند. زمانی که کاربر عبارتی را سرچ می کند، باید یک گزینه را از میان نتایج ارائه شده انتخاب کند. سئو سایت می تواند نقش مهمی را در اینجا ایفا کند، چرا که این اعتقاد وجود دارد که سایتی که در رتبه های بالاتر نتایج جستجو قرار بگیرد قابل اعتمادتر است.

Consideration (علاقه و توجه)

پس از آشنایی با برند و وارد شدن به سایت، حال مشتری به دنبال حل مشکلات خود در سایت شما می گردد و باید با ایجاد علاقه به سایت در کاربر به او نشان دهید که می تواند به شما اعتماد کرده و قاذر به حل مشکلات و پاسخ به سوالات او هستید. در این مرحله، نقش محتوا پر رنگ می شود، چرا که این محتوای سایت است که به سوالات کاربر پاسخ داده و اطلاعات او را بالا می برد. محتوایی که می نویسید باید تمام سوالات احتمالی کاربر در مورد موضوع را پاسخ داده و از کلمه کلیدی مورد نظر نیز در آن استفاده شده باشد.

Conversion (تبدیل)

اگر از دو مرحله بالا با موفقیت عبور کنید، به مرحله سوم می رسید که در آن کاربر به مشتری تبدیل شده و CTA سایت شما را انجام می دهد که می تواند شامل عضویت در سایت، خرید محصول، استفاده از خدمات، و موارد مشابه باشد. ار به این مرحله رسیدی، تبریک می گویم، نقشه سفر مشتری شما به درستی تنظیم شده است.

چگونه نقشه سفر مشتری برای سایت خود طراحی کنیم؟

• خود را جای مشتریان بگذارید: فراموش نکنید که نقشه سفر مشتری و استراتژی آن در اصل برای مشتری است، نه برای سایت شما. بنابراین، برای اینکه بتوانید نقشه مناسبی را پیاده سازی کنید، باید همه چیز را از دیدگاه آن ها ببینید تا بتوانید اهداف، مشکلات، درخواست ها، چالش ها، و نیازهای آن ها به درستی تشخیص دهید و بدانید در نهایت می خواهند به چه چیزی رسیده و یا از آن دوری کنند.
• تعیین هدف: همانطور که بالاتر ذکر کردیم، نقشه سفر مشتری می تواند برای بخش های مختلف مربوط به مشتری یک سایت بوده و از این رو، هدف نهایی این نقشه نیز می تواند با Customer Journey Map بخش های دیگر متفاوت باشد. به عنوان مثال، هدف اصلی نقشه سفر مشتری در بخش فروش قانع کردن مشتری برای خرید از سایت است، در حالی که این هدف در بخش پشتیبانی ارائه بهترین خدمات به مشتری است.
• جمع آوری اطلاعات: تدوین یک استراتژی و نقشه مناسب می تواند زمان بر باشد و برای رسیدن به بهترین آن، باید آزمون و خطاهای زیادی را انجام دهید. برای این کار، از مشتریان و کاربران سایت خود اطلاعات جمع آوری کرده و سپس بر اساس آن ها، یک نقشه مناسب را طراجی کنید. چه تعداد کاربر به سایت شما وارد شدند؟ چند نفر پس از ورود به سایت منصرف شدند؟ چند نفر خرید کردند؟ رایج ترین علتی که مشتریان با پشتیبانی تماس می گیرند چیست؟ کامنت های مثبت و منفی کاربران بیشتر در چه موردی هستند؟
• احساسات مشتریان خود را درک و بررسی کنید: احساسات نقش بسیار مهمی را در سفر مشتری و بازگشت او به سایت ایفا می کنند. زمانی که مشتری سفری امن و آسان را در سایتی داشته باشد، آن ها به خاطر خواهد داشت و مجدد به سراغ آن تجربه می رود، اما اگر سایت به مشتری استرس وارد کرده و یا او را گیج کند، ممکن است باعث شود تا مشتری دیگر به آن سایت بازنگردد.
• پله پله کردن مسیر: از قدیم گفته اند ((سنگ بزرگ نشان از نزدن است)). بنابراین، نمی توانید با برداشتن قدم های خیلی بزرگ به هدف نهایی خود برسید و برای به دست آوردن آن، باید مراحل استراتژی خود را تا جای ممکن پله پله، ساده، و شفاف، قابل اجرا، و منطقی کنید تا در صورت بروز مشکل در یکی از مراخل، تمام نقشه و استراتژی شما آسیب نبیند. همچنین، فراموش نکنید که این خرد کردن هدف  پله پله کردن مسیر برای دستیابی آسان تر به هدف شما است و منظور طولانی کردن مسیر مشتری برای رسیدن به هدف خود نیست.
• ترسیم نقشه: پس از بررسی و انجام مراحل بالا، زمان آن رسیده که نقشه سفر مشتری خود را ترسیم کنید. هیچ فرمت مشخصی برای کشیدن این نقشه وجود ندارد و دست شما در شخصی سازی آن و پیاده کردن ایده ها و خلاقیت های خود کاملا باز است. مهم این است که این نقشه نتیجه داده و در نهایت بهترین بازده را به شما بدهد.

مراحل مختلف سفر مشتری در کسب ‌و کارهای آنلاین

سفر مشتری در کسب‌وکارهای آنلاین، ماجرایی پر از تجربه و کشف است که هر قدمش می‌تواند نقطه عطفی برای مشتری و برند رقم بزند. این مسیر معمولاً با آگاهی از وجود یک محصول یا انواع خدمات شروع می‌شود؛ جایی که کاربر برای اولین بار با کسب‌وکار شما روبه‌رو می‌شود.

مرحله بعد، جلب توجه و علاقه است؛ جایی که محتوا، تصویر یا خدمات شما مخاطب را کنجکاو نموده و او را به سوی قدم بعدی یعنی بررسی و مقایسه، سوق می‌دهد. در این مرحله، مشتری به‌دنبال کسب اطلاعات بیشتر است و نقاط قوت برند شما را می‌سنجد.

تصمیم به خرید، به‌عنوان نقطه‌ای حساس و حیاتی در این مسیر به‌شمار رفته و به رفتار و احساس مشتری پیوند خورده است. تجربه‌ مشتری بعد از خرید و کیفیت خدمات پشتیبانی نیز نقش پررنگی در رضایت و وفادارسازی او ایفا می‌کند.

نقش سفر مشتری در فرآیند تصمیم ‌گیری کاربران

سفر مشتری مانند یک نقشه راه است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با رفتار و تصمیم‌گیری کاربران بیشتر آشنا شوند. هر کاربری قبل از رسیدن به نقطه خرید، مراحل مختلفی را طی می‌کند: از آشنایی با برند گرفته تا جمع‌آوری اطلاعات و درنهایت انتخاب نهایی.

شناخت این مسیر باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند در هر مرحله، نیازهای کاربران را بهتر درک کنند و تجربه‌ای مثبت برای آن‌ها بسازند. وقتی رفتار و خواسته در طول سفر مشتری به‌خوبی شناسایی شود، طراحی پیام‌ها و پیشنهادها هم هدفمندتر و کارآمدتر خواهد بود. این درک عمیق از سفر مشتری، هم برای کاربران تجربه‌ای مطلوب رقم می‌زند و هم به رشد و موفقیت برند کمک خواهد نمود.

چگونه نقشه سفر مشتری را برای سایت خود طراحی کنیم؟

برای طراحی نقشه سفر مشتری سایت، کافیست کمی به دنیای مخاطبان خود نزدیک‌تر شوید. تصور کنید کاربران شما از اولین لحظه ورود تا خرید نهایی یا حتی پس از آن، چه احساس و چه نیازهایی دارند. سپس بر این اساس، مسیر حرکت آن‌ها را مرحله به مرحله ترسیم کنید؛ از شناخت سایت تا تصمیم‌گیری و وفادارسازی. این روند به شما کمک می‌کند نقاط قوت و ضعف تجربه کاربری را بهتر بشناسید و در همین راستا پیشنهادات جذاب‌تری ارائه دهید.

در واقع نقشه سفر مشتری مانند یک قطب‌نما برای بهبود تعامل با مخاطب عمل می‌کند؛ بنابراین اگر این مسیر را به‌خوبی شفاف‌ کنید، نه‌تنها میزان رضایت کاربران افزایش می‌یابد، بلکه گامی مفید در راستای تضمین موفقیت سایت نیز برداشته می‌شود.

تاثیر درک سفر مشتری بر بهبود تجربه کاربری (UX)

درک سفر مشتری یکی از مهم‌ترین راه‌ها برای خلق تجربه کاربری عالی است. زمانی که دقیقاً بدانیم کاربر از چه مراحلی عبور می‌کند و با چه دغدغه‌هایی روبه‌روست، می‌توانیم فرایندها را طوری طراحی کنیم که هم ساده‌تر و هم پاسخگوی نیازهای واقعی او باشند.

شناخت نقاط تماس، موانع احتمالی و حتی لحظات هیجان‌انگیز یا دشوار مشتری به ما کمک می‌کند تا محصول یا خدمات را به‌ گونه‌ای بهبود دهیم که احساس راحتی، اعتماد و رضایت بیشتری ایجاد شود.

بنابراین اگر می‌خواهیم کاربران تجربه خوشایندی داشته باشند و با برند ما ارتباط مثبتی برقرار کنند، لازم است به سفر آنها نگاه کنیم و همیشه آماده یادگیری و ارتقا باشیم. این مسیر، تجربه کاربری را معنادار و ارزشمند می‌سازد.

بررسی نمونه ‌ای از سفر مشتری در یک وبسایت

اگر دوست دارید تجربه کاربران سایت خود را متحول کنید، طراحی نقشه سفر مشتری می‌تواند نقطه شروع عالی باشد. این نقشه به شما کمک می‌کند تا مسیر حرکت کاربر از اولین تماس تا رسیدن به هدف را بهتر بشناسید.

کافی است از خودتان بپرسید: کاربر از کجا وارد سایت می‌شود، چه بخش‌هایی برایش جذاب‌تر است و کدام مراحل باعث می‌شود حس بهتری داشته باشد؟ با شناسایی نقاط تماس و نیازهای مختلف مشتری، می‌توانید خدمات بهتری ارائه دهید و تجربه‌ای بی‌نقص برای او خلق نمایید. همیشه به یاد داشته باشید که هر مرحله از سفر مشتری، فرصتی برای بهتر دیده شدن و ارتباط موثرتر با کاربر است.

تعیین نیازها و دغدغه‌ های مشتریان در هر مرحله سفر

در مسیر سفر مشتری، هر مرحله نیازها و دغدغه‌های خاص خود را دارد. مهم‌ترین نکته این است که بتوانیم با دقت و توجه، لحظه به لحظه این مسیر را همراه مشتری باشیم و با شناسایی نیازهایش، بهترین تجربه را برای او خلق کنیم.

از زمانی که مشتری به یک خدمت یا محصول علاقه‌مند می‌شود، تا زمانی که تصمیم به خرید می‌گیرد و حتی پس از پایان خرید، باید بدانیم چه چیزهایی برایش اهمیت دارد و چه نگرانی‌هایی در ذهنش وجود دارد.

درک این موضوع به ما کمک می‌کند تا ارتباط عمیق‌تری با مشتریان داشته و خدمات را درست همان‌طور که انتظار دارند، ارائه دهیم. این همراهی می‌تواند آغاز یک رابطه بلندمدت و صمیمی با مشتریان باشد.

بهینه‌ سازی محتوا بر اساس مراحل سفر مشتری

بهینه‌سازی محتوا بر اساس مراحل سفر مشتری، به شما کمک می‌کند تا هر مخاطب، دقیقاً همان پیامی را بگیرد که واقعاً به آن نیاز دارد. هر مرحله از سفر مشتری، انتظارات و سوالات خاص خودش را دارد.

برای مثال، کاربری که به‌تازگی با برند شما آشنا شده، بیشتر به محتوای عمومی و معرفی نیازمند است اما کسی که آماده خرید است، به راهنمایی و جزییات بیشتری نیاز دارد.

زمانی که محتوای خود را بر اساس این مراحل ساماندهی و بهینه می‌کنید، ارتباط عمیق‌تری با مخاطبان برقرار نموده و احتمال تبدیل مخاطب به مشتری وفادار، به میزان چشمگیری افزایش پیدا می‌کند. هدف اصلی این رویکرد، ایجاد تجربه‌ای مثبت و کارآمد برای هر مشتری است.

چرا شناخت سفر مشتری برای تولید محتوای موثر در سئو مهم است؟

شناخت سفر مشتری در مسیر بازاریابی دیجیتال، کمک می‌کند تا تولید محتوای هدفمندتر و موفق‌تری برای سئو داشته باشید. وقتی مراحل مختلف سفر مشتری را بدانید، می‌توانید درست همان جایی که نیاز دارد، پاسخ مناسب را به او بدهید.

با انجام این کار نه‌تنها محتوایتان دیده می‌شود، بلکه با میزان تاثیرگذاری بالای خود، مخاطب را نیز همراه شما نگه می‌دارد. هر مرحله از سفر مشتری، سوالات و دغدغه‌های مخصوص خودش را دارد.

بنابراین اگر بتوانید این دغدغه‌ها را شناسایی کنید و برای هر کدام، محتوای کاربردی و ارزشمند تهیه کنید، نتایج جستجوی شما بهبود پیدا کرده و احتمال تبدیل بازدیدکننده به مشتری نیز افزایش می‌یابد. در نتیجه می‌توان گفت شناخت سفر مشتری برای تولید محتوای موثر در سئو واقعا حیاتی است.

نقش سئو تکنیکال در همراهی با سفر مشتری

سئو تکنیکال فراتر از بهینه‌سازی صفحات برای موتورهای جستجو است و نقش مهمی در همراهی با سفر مشتری ایفا می‌کند. وقتی سایت شما از نظر فنی به ‌درستی ساخته شده باشد، کاربر بدون هیچ مانعی مسیر خود را پیدا نموده و تجربه‌ای روان و لذت‌بخش را پشت سر می‌گذارد.

سرعت بالای سایت، ساختار منظم و دسترسی آسان به محتوا کمک می‌کند تا بازدیدکنندگان، به راحتی به پاسخ سوالاتشان برسند و اعتمادشان به سایت شما افزایش یابد. بنابراین اگر سئو تکنیکال را جدی بگیرید، صفحات سایت‌تان سریع‌تر لود شده و کاربران کمتر دچار سردرگمی می‌شوند.

این روند، تاثیر زیادی در افزایش نرخ تبدیل و وفاداری مشتریان دارد، چون هرچه دسترسی و استفاده آسان‌تر شود، شانس بازگشت کاربران و خرید دوباره آنان نیز بیشتر خواهد شد.

راهکارهای تبدیل کاربر به مشتری وفادار از طریق سفر مشتری و سئو

تبدیل یک کاربر عادی به مشتری وفادار فقط با یک کلیک اتفاق نمی‌افتد! برای رسیدن به این هدف باید تمام مسیر سفر مشتری را با دقت و توجه طراحی نمود. هر مرحله از این مسیر فرصتی است تا انتظارات مشتری را بشناسیم و تلاش کنیم تجربه مثبتی برای او رقم بزنیم.

سئو هم دست ما را می‌گیرد و کمک می‌کند کاربران دقیقا همان چیزی را پیدا کنند که به دنبالش هستند. بنابراین با بهبود محتوای سایت، ایجاد مسیرهای ساده و مطمئن برای تعامل و افزایش اعتماد کاربران، می‌توان آن‌ها را به همراهان همیشگی و مشتریان وفادار تبدیل نمود. این فرایند نیازمند صبر، شناخت عمیق نیازهای کاربر و استفاده هوشمندانه از ابزارهای سئو است.

اشتباهات رایج در نادیده گرفتن سفر مشتری و تاثیر آن بر سئو

نادیده گرفتن سفر مشتری یکی از اشتباهاتی است که خیلی از کسب‌وکارها ناخواسته مرتکب می‌شوند و اغلب نتایج آن را در سئوی سایت‌شان هم می‌بینند. وقتی مراحل مختلف سفر مشتری را نشناسیم، شاید محتواهایی تولید کنیم که با نیاز و دغدغه‌های واقعی کاربران فاصله دارد و همین موضوع باعث افت جایگاه و کاهش تعامل می‌شود.

توجه نکردن به این مسیر، انتخاب کلمات کلیدی نامناسب یا بی‌توجهی به پرسش‌های ذهنی مخاطب را به دنبال دارد؛ در نتیجه کاربران کمتر در سایت شما می‌مانند یا حتی به صفحات رقیب هدایت می‌شوند.

اگر دوست دارید سئوی باکیفیت و اثرگذاری داشته باشید، لازم است سفری که مشتری طی می‌کند را خوب بشناسید تا بتوانید محتواهایی جذاب و هدفمند تولید نموده و مخاطب را در هر مرحله همراه خودتان نگه دارید.

نکات کلیدی برای موفقیت در سئو با توجه به سفر مشتری

برای رسیدن به موفقیت در سئو، لازم است سفر مشتری را در هر قدم در نظر بگیرید. مشتریان از لحظه‌ای که با کسب‌وکار شما آشنا می‌شوند تا زمانی که تصمیم به خرید می‌گیرند، نیاز به همراهی و راهنمایی دارند.

با شناخت این مسیر و تولید محتوای هدفمند در هر مرحله، می‌توانید پاسخ سوالات و نیازهای مخاطبان خود را بدهید. سئو موفق، فقط کسب رتبه خوب در گوگل نیست؛ بلکه ایجاد تجربه‌ای مثبت برای کاربر است.

با تمرکز بر کلمات کلیدی مناسب، بهینه‌سازی ساختار سایت و ارائه اطلاعات مفید، می‌توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید. بنابراین هر مرحله از سفر مشتری، فرصتی برای برقراری ارتباط و افزایش تعامل با مخاطب است.

سخن پایانی

سفر مشتری یا (customer journey) در واقع همان مسیری است که کاربر از لحظه ورود به سایت تا رسیدن به هدف‌ نهایی (مثل خرید یا ثبت‌نام) طی می‌کند. اگر این مسیر را درست طراحی کنیم، تجربه بهتری برای کاربر می‌سازیم و همین باعث می‌شود موتورهای جستجو مثل گوگل به سایت ما امتیاز بهتری بدهند. چرا؟ چون گوگل دنبال سایت‌هایی است که رضایت کاربران را جلب می‌کنند.

وقتی کاربر به راحتی به جواب برسد یا مشکلی پیدا نکند، مدت بیشتری در سایت می‌ماند و این موضوع اثر مثبت مستقیمی روی سئو دارد. پس توجه به سفر مشتری، نه‌تنها به بهبود تجربه کاربران کمک می‌کند، بلکه می‌تواند رتبه سایت ما را هم در نتایج جستجو بهتر کند.